麦田客服中心会议记录（只做记录分享，不跟帖）

安娜

客服中心第一次会议

会议主持：安娜
记录人员：小柔
参加会议人员：安娜，浅白，种子，老莫，云朵朵，北飞，翔子弹，保镖，老曹，晴空，小柔，小可，素静，江风，啦子，水滴
1：每人简单自我介绍
2：会议主题,总结这几天的工作，
论坛客服分三个部分(1,三个Q号 2,论坛帖子客服 3, 一对一客服)
本次会议议题：
一：论坛客服主要职能
1：为麦田论坛的咨询人解疑，帮助他们更多的了解麦田计划，继而参与麦田计划
二：论坛客服目标：
1：9:00-22:00三个客服号全天在线（不包括一个人挂2个Q,且上Q不是挂Q）
2: 迅速回答咨询问题，且问答100%满意，无投诉客服服务
3：及时回复论坛帖子咨询，并保证迅速跟进客服论坛的工作人员合理分配
讨论一：激情过后是否可以坚持，周末怎么办？是否需要排班？
结论：周一至周五排班，周末和节假日暂不排班，有时间的随机上
讨论二：客服答疑满意度的问题。
讨论三：答疑记录的整理（分两个板块做）
老曹建议：
1.经常会问到的问题，15-20个，答疑时候可以及时准确的回复
2.客服是否可以统一一下语气语句，多用陈述句，少用祈使句。
三：岗位配置
在线QQ客服7人：小柔 北飞 保镖 翔子弹 一路 素静
论坛帖子客服3人：云朵朵 小可 悠然
备用客服3人：浅白 安娜 啦子
文字整理2人：晴空 美玲
客服顾问3人：水滴 江风 老邓
捐赠意向群管理员：北飞
安娜建议：
1.客服一量比较多，应该有个管理或者过滤功能，如果忙，简单的问题可以交给客服二和三。
2.老曹建议：用技术手段显示三个客服的状态，这样咨询者可以自动挑选客服
3.捐赠意象群整合和清理的问题，北飞负责
4．试用期：
5.神秘抽查：
6.每周排班:
7.麦客精神，坚持
8.填写信息表，22日前回馈到信箱，由云朵朵整理

安娜

麦田客服中心第2次会议（2011年12月26日）
参加人员：悠然  种子  莫凡 啦子 北飞  晴空  保镖  朵朵 安娜 水滴
主持：安娜
时间:2011年20:30--21:50

开场：安娜检讨由于通知方式不够多面化，有比较多的客服中心人员未能到位；
安娜1：客服中心处在维系之前状况，由于安娜的更多原因，处于停滞或发展缓慢的状态；
莫凡：人员未安排上，比如大客户的问候和回馈；每个节日都要关注到大客户的问候。
悠然2：对于我们来客服Q咨询的新人，应该给予培训后才指引到分社，这样可以让其更了解麦田文化。（安娜回馈：跟麦客中心沟通，由麦客中心建立一个新人QQ群，新人集中一起，有问题同时回复，效果更好）
悠然3：设置表格，进行咨询的日志记录，一目了然，对志愿者时间统计和归类都有好处。
啦子4：对于咨询的回答培训很重，将一些要求做成培训，让培训组成为客服中心的麦客中心概念。
安娜5：3个月来随着时间推移，值班兴趣有些减少，个别时间有断档值班，早上也有较晚值班的情况。所以建议进行值班排班计划。值班时间如何确定？分为小组或者AB结对。要不要新加入人员。（啦子建议先做好培训系统，然后再找人进行系统工作。目前可以个别的找几个合适的进行补充）。
安娜6：我们目前客服中心，应该分为几个组别。人事组（安娜）（保镖）、培训组（啦子）（北飞）、统计组 （悠然）（朵朵）。其他未参加人员看完会议记录后报名，主要进入培训组合统计组。
啦子7：a工作进度表要体现。（建议1月10日前将工作目标和进度表格出来。）
        b春节前的排班，之后如果不能保证论坛Q及时有人登陆，如果衔接不上，我们需要排班进行，这个再征求大家的意见，请跟帖子表示吧！建议提前2-3天告知可值班时间。        C不要一个人挂多个Q，避免大家以为都有人在，而不参与值班。或者有咨询人有时候重复询问，然后多余的回复。
安娜8：年三十到大年初七值班Q放假，如果有时间的可以值班，不强求。
种子9：多关注广告帖子，及时提醒，签名档很多广告要注意。直接删用户ID就可以了。
北飞10：申请友情链接的怎么办？（莫凡：如果不是助学，直接拒绝，如果是助学或者公益，可以帮忙申请）


根据会议，有以下事项待办，请关注并执行
待办：
1：跟麦客中心沟通，建议成立新人咨询群。相关责任人：安娜

2：未开会人员考虑进入培训组（组长啦子）或者统计组（组长悠然），主动跟帖说明。相关人：客服中心所有人员

3：各小组组长1月10日前完成工作计划表和工作进度表。相关责任人：安娜 啦子 悠然

4：发帖子论坛，告知客服中心春节期间工作时间表。

5：值班表怎么安排，大家一起再讨论一下：相关人：客服中心所有人员